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与客户搞好关系的5大要点:如何把趾高气昂的“上帝”变成合作伙伴?

当你把一名客户当做“上帝”,你就舍弃了他们的人性。从今天开始,把你的客户“当作普通人看待”,在合适的人际关系中重新定位你的顾客。

最近,我收到一位财富中文网读者的电子邮件,提出了一个非常好的问题。

她在信中写道:

“客户对待我们的方式让我深感沮丧……他们总是摆出一副‘上帝’的样子,希望我们像仆人般顺从。他们趾高气扬,粗鲁无礼,常说‘我付钱,你就得照我说的做。’这种话。要改变这种客户关系,我应该怎么做?”

在那些把合作伙伴当作“供应商”,沿用老掉牙的商业模式的地区,以上情况屡见不鲜。在这种商业模式下,客户就是上帝,服务供应商被当作顺从的仆人,甚至是奴隶。年轻时,我曾经在一家广告公司担任业务经理,那时就常常遇到这种情形。

我记得,曾经有一个客户是一家跨国企业,这家公司对合作伙伴总是抱着“呼之即来挥之即去”的态度,常提各种过分要求,而且给的任务 时间还特别短,总是希望我们能够创造奇迹。而我们通常都尽力达到了他们的要求,却从未听到过一声“谢谢”;一旦有半点差池或无法赶上客户要求的进度,我们 还要挨骂。事实上,在我第一天接触这家客户时,我就在他们的办公室领教到了这一点。当时我被门卫带到办公室门外,他叫我坐在一张凳子上,告诉我“在这里等 一下,等领导需要时再见你。”显然,以前的代理商都被这家客户训练得没了脾气,次次都派人耐心地坐在凳子上等候“上帝”对他们的召唤。

我当然拒绝接受这种模式,由此开始了一段长时间的努力,直至被客户当做是真正的合作伙伴,而不仅仅是供应商。现在回想起来,那是一 段很好的学习经历,让我学到了许多东西,可以在后来30年的客服顾问生涯中多次用到。在我看来,要把“上帝”变成合作伙伴有五大要点,任何人都能做到。分 享如下:

1. 如果你卑躬屈膝,别人就会不把你当回事。

如果你将客户奉若神明,在他们面前点头哈腰,他 们一不高兴你就战战兢兢,那么客户自然会瞧不起你。为什么?因为你的行为传达出这样一个信息:“我什么都不是,只是一个卑微的服务供应商,而您是有钱的上 帝。”或许你曾经见过其他人在他们的上帝面前如此卑躬屈膝,又或许有人告诉过你:“这就是我们的命,只有这样才能活下去。”如果真是这样的话,你听到的都 是些糟糕透顶的建议。

事实上,这一切都取决于你自己,你的言行举止应当值得别人尊重。如果做不到这一点,就得不到尊重。你怎么对待自己,别人就会怎么对 待你。所以不要再教别人如何去不尊重你,从现在开始,改变你看待自己的方式:要知道,每个人的自我价值都是一样的,没有人更高贵,没有人更低贱。人的自身 价值并不来自于头衔、工资或经验。它是一种天赋,在你出生那一刻就拥有的、无法消减的天赋。相信自己拥有独特的天赋,能够去影响别人,然后昂首挺胸做人。

“你本身……要比你所说的话更有分量。”——拉尔夫•沃尔多•爱默生

记住:没有你的允许,没人能够轻视你。

2.和你一样,客户也是人。

无论是什么职位、年龄,有什么经验或权力,客户也只是普通人。他们 有家庭、烦恼、压力、希望和梦想。你想要的,他们也想要。他们也同样经历过悲欢离合。当你把一名客户当做“上帝”,你就舍弃了他们的人性。从今天开始,把 你的客户“当作普通人看待”,在合适的人际关系中重新定位你的顾客。去了解现实生活中的他们,了解他们看重什么,有什么烦恼,设法提供帮助。他们不过是有 缺点但努力做到最好的普通人。

记住:千万不要都往自己身上揽!他们没有针对你个人!即使他们粗暴、疏远、冷漠,那又怎样。那只是他们的事,与你无关。所有成年人都知道这个道理。太介意的话,只能说明你觉得世界都是围绕你在转。并不是这样的,所以改掉这一点。

3.注重人际关系,而不是“交易”。

你有没有经常把客户看作提款机,或是只盯着交易完成时的那 笔钱?这种想法相当常见。如果在你眼里,“拿到订单”、“赚钱”就是客户的代名词,那么他们的行为表现就会像上帝!毕竟,你显然根本没有把他们当人看,而 是和其他人一样,想着如何从他们那里赚钱或者赚到便宜。想让他们视你为合作伙伴的话,就要将心比心,把他们视为你长期合作关系中的一部分,把他们当做客户 去对待。大多数人只会动动嘴皮子,他们的实际行动充分说明了他们没有努力实现双赢。那些和你最亲密的人,你对他们的了解有多深?答案是:你们对对方都了若 指掌。那么为什么不能对你的客户做到这一点?因为你并没有把他们视为潜在的朋友或长期合作伙伴。

4. 建立共同点。

将了解客户的一切当作事业来做,包括:

1) 个人经历,包括出生日期
2) 家庭成员
3) 喜欢的体育运动
4) 欣赏的名人
5) 爱好
6) 喜爱的书籍
7) 喜爱的电影
8) 喜爱的食物
9) 不喜欢的事物
10) 梦想、愿望以及目标

了解这些信息后,就可以寻找“共同点”,再与客户分享。如果没有,也请不要伪造共同点。谎言终究会被识破。要建立共同点,真实才是关键。共同点的建 立可以在私人会面时完成,例如午餐、晚餐,甚至一杯咖啡的时间。这并不意味着你需要带着客户出去喝到酩酊大醉!事实上,这些场合反倒很难与客户分享经历。 然而,通过一个真诚的请求表达出你想了解他们的意愿,就能明确传达出这样的信号:你在乎他们,你想融入他们、了解他们。分享你的个人经历能够转变他们看待 你的方式。

学会将客户信息整理出一份资料,并在每次会面或致电前回顾这些内容。带着对客户的了解与之对话,这样他们每次都能感受到,你并没有 单纯地将他们视作交易对象,而且你们还拥有共通之处。这就是建立“默契关系”的秘诀,在默契的状态下,两个人很容易达到和谐之境。建立的默契越多,对方变 成“上帝”的机会就越小。

“人们愿意和自己喜欢的人做生意,而且往往也喜欢那些与自己相似的人”——安东尼•罗宾

5. 用心聆听,而不仅仅是给个耳朵。

很多人都不会倾听。为什么?因为他们都在忙着思考要说什么,或准备进行辩解,或回击,或“证明自己的论点正确”。这是非常悲哀的,同时也几乎是所有问题的症结所在。你可以把握和客户在一起的一切机会,通过学会全心“聆听”客户的要求,改变你的倾听能力。

1) 注意他们的面部表情
2) 聆听他们的语调
3) 聆听他们的呼吸频率
4) 聆听情感
5) 聆听更深层次的问题和关注点
6) 聆听对获取帮助的请求
7) 通过聆听寻找做出贡献的可能性

这种聆听方式需要练习,而且不管是谁,只要愿意放下自我并且敞开心扉去体会他人的全部,都很容易习得。练习的次数越多,就越容易做到。

事实上,对他人产生影响力的最有力方式是聆听,而不是述说。同时,在你述说时,将聆听到的内容反映到你的述说当中。

记住:绝不要想当然认为自己已经理解!始终要说“谢谢你的分享。不知我理解的是否正确……”然后尽可能用他们自己的语言进行复述。事实证明,用他们的语言 表达进行回复,是另一种建立深层次默契和信任的方法。这样做时,你经常会发现,其实自己并未理解,这可以让你避免犯下大错。

如果你告诉自己“说到容易做时难”,这一点确实没错,人际关系从来都不是一件容易的事。(欢迎来到地球!)那么为什么要花时间将“上帝”变成合作伙伴?当你实现这种转变时,就会获得以下好处:
当你成为一名值得信赖的顾问而不是“供应商”时,就会有源源不断的商业机会。
1) 你可以从人与人之间的真正联系中获得个人满足。
2) 长期的合作关系可以带来深入的学习机会。
3) 对自己构建良好人际关系能力的自信……即使对方是“上帝”。

最后的哲理:“除非人们知道你有多在乎,否则没人会关心你知道多少。”——埃莉诺•罗斯福。




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